Renault Trucks Satış Sonrası Hizmetlerinde Atağına Kalktı:
Kamyon Hastanesi Projesini
Hayata Geçirdi

Servis ağını güçlendirmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak amacı ile 2009 yılında satış sonrası kampanyalarına ağırlık veren Renault Trucks, “Kamyon Hastanesi” kavramını Türkiye’yle tanıştırdı.

Kamyon Hastanesi kavramında herhangi bir sorun çıkmadan önce check-up’tan geçirilen araçlarda, ileride oluşabilecek arızalar önceden tespit ediliyor. Kamyon Hastanesine gelen araçlara öncelikle arıza teşhisi yapmak amacı ile 50 nokta kontrolü yapılıyor, bir formda toplanan sonuçlar, müşteri ile paylaşılıyor. Fren, far, akü, lastik, egzoz ölçümü gibi güvenlik ve yolda süreklilik sağlayan 50 ana unsurdan oluşan bu testler gelecekte çıkabilecek arızaları öncesinde tespit ederek, önlem alınmasını sağlayabiliyor.
Servis Dergisi olarak bir görüşme yaptığımız Renault Trucks Türkiye Satış Sonrası Direktörü Adil Demir, 2008 yılının ikinci yarısından itibaren etkisini hissettiren krizin 2009 yılını da önemli ölçüde etkilediğini kendilerinin de krizde müşterilerini yanında olma sloganıyla hareket ettiklerini söyledi.

Canı yanan, iş bulmakta zorlanan, iş bulsa bile karlılığı başa baş noktasına gelmiş taşımacıya rahatlık sağlamak istedik.
Bu süreçte yene servis yatırımlarımıza da ara vermedik. Trabzon servisimi açtık, Hatay servisinin kaporta bölümü yoktu; onu kurdurttuk. Elbistan’da yeni servisimiz hizmete başlıyor.”
Amaçlarının kalitede fark yaratmak olduğunu ve “Kamyon Hastanesi” projesinin Türkiye’deki Renault Trucks üretimiyle birlikte en önemli adımlardan biri olduğunu vurgulayan Demir, “Servis kaliteniz yoksa ve araçlarınızı doğru dürüst tedavi edemiyorsanız büyüme olanağınız da yok demektir. Herkes araba sağlıyor ama satış sonrasını iyi bir şekilde yapabilmek büyümeyi ve başarıyı getiriyor” dedi.

Kamyon Hastanesine Uygun Tahliller ve Test Cihazları

Motor, şanzıman ve diferansiyelden oluşan yürüyen aksamı; bir şasiye monte edilmiş ve tekerlekleri çeviren sistemi insana benzeten Demir, eski sistemde sokak tamircilerinin daha çok deneme yanılmayla, daha çok tecrübeye dayalı bir yapıyla çalıştığını hatırlattı. Mahalle doktorlarına benzettiği bu yapının değiştiğini ve değişmek zorunda olduğunu ekleyen Demir şunları söyledi: “Bizim hastane kavramımız da buradan çıktı. Şu anda bizim çalışan 12 bin tane aracımız var ve biz bu araçları sokak doktorlarına emanet etmek istemedik. Plazaları yapmak ayrı bir şeydir ama plazaları hastaneye çevirmek daha başka bir olaydır. Şoförün her türlü kullanım alışkanlığını gösterecek İnfomaks denilen ekipmanımız var. Daha ne lazım? Kullanılmış yağ tahlili. Kullanılmış yağ tahlilinde de Total ile çalışıyoruz. Servise gelen her arabadan mürekkep şişesi kadar örnek alıyoruz ve analize gönderdiğimizde 3 ya da 5 günde sonuçlar çıkıyor. Normal bir kullanılmamış yağın içerisinde hiçbir mineral olmaz. Ama kullanıldıkça aşınan yere ve kamyonun çalıştığı ortama göre bakır, demir, silika dediğimiz kum ve alüminyum gibi bir takim mineraller geliyor. Bunlar yağın zamanla bozulmasına ve motorun iç aşınımının artırılmasına neden oluyor.
Bir motoru açma kapama bugün en az 20 bin liraya mal oluyor. Biz bir yağ değişimi ile motorun ömrünü uzatabiliyoruz. Bu esasında bir kan tahlili. Bizim kamyon hastanesi göstergelerinin en önemlilerinden bir tanesi yağ tahlili. İkincisi ise fren testi… Eski sistemde tamirci arabaya binip gaza basar sonra frene basar tutuyor mu tutmuyor mu diye test ederdi. Bugün ise fren test cihazını 10 aksa kadar koyuyorsunuz ve grafiksel bir şekilde size frenin raporunu veriyor. Bizim 6 noktamızda fren test cihazı bulunuyor. Zaten Kamyon Hastanesi projesini yapabilmenin en önemlisi yağ analizini yapmak ki biz bu konuda yüzde 15 hedef koyduk, ikincisi ise fren test cihazını kullanmak. Normalde sokak tamirinde bu test sadece çekiciye yapılar ama römorkla birlikteyken yapamaz. Oysa römork çok önemli çünkü asıl yük arkada ve onun verdiği ivmeyi çekici yönetmeye çalışıyor. Römork freni ile çekicinin uyumu yoksa arka taraf alır götürür. Önemli olan mono blok olduğuna emin olmaktır.”
Kamyon Hastanesi projesiyle servislere şeffaflık getirmek istediklerini de aktaran Demir, araç sahiplerinin gerekli izlenime sahip olduklarını ancak özellikle filo sahiplerinin böyle bir imkanı olmadığını belirterek bütün kamyon hastanelerine kamera yerleştirdiklerini ve bu kameraların şirketin web sitesine bağlı olduğunu söyledi.
 
Adana’yla Başlayan Proje Genişleyerek Devam Edecek

“Web sitesine müşteri girdiğinde kendi şifresi ile girip kendi arabasını atölyede görebiliyor” diyen Demir, 24 saat hizmet veren mobil servis aracını ambulansa, teknik personeli ise doktora benzeterek eğitimlere hiç ara vermeden devam ettiklerini de ifade etti.
Demir şöyle devam etti: “Kamyon Hastanesi’nde araç alınıyor ve 54 nokta kontrolünden oluşan bir Check up yapılıyor ve bu liste müşteriye veriliyor. Müşteri de arabasında ne sorun olduğunu görüyor. Bu hizmeti bütün marka araçlara yönelik olarak sunuyoruz.  Mühim olan bir güven kazanmak ve kaliteyi yukarıya çekmek. Yol güvenliği ve çevre güvenliğinin arkasında artık devlet de duruyor ve bu nedenle TÜVTURK kuruldu. Amaç daha temiz bir çevre olması, aşırı tonajların olmaması, karayolunda güvenliğin sağlanması. Bizim kamyon hastanesi de bu niteliklere tamamen uyuyor. Biz TÜVTURK ile de birlikte çalışıyoruz. Onlar da bizim projemizi biliyorlar.
Hastane projesine Adana’da başladık, Ankara ve Eskişehir servislerimiz de o seviyedeler, İstanbul’da Çetaş’ın yeni yeri, İzmit’te Koçaslanlar ve ardından Bursa’yla bu projeye devam edeceğiz. Bu proje yurtdışında henüz hayata geçirilmiş değil. Biz satış sonrası grubu olarak tüm Renault Trucks camiası içerisinde en ileride olan ülkeyiz. Çünkü biz beklemiyoruz ve hemen harekete geçiyoruz. Kriz olduğunda da hemen harekete geçip kampanyalarımızı arka arkaya yayınlamaya başlamıştık ve Nisan ayından itibaren de satış sonrası olarak yukarı trende geçmeye başladık.”
Renault Trucks’ın Türkiye’de üretim yapmaya başlamasının yan sanayi için bir itici güç olacağından bahsederek ihracat kapısını da açacağını kaydeden Demir, kaliteden ödün vermeyen şirket politikasının yerli üreticileri zorlasa da kendilerini kabul ettiren firmaların da bulunduğunu vurguladı.

Renault Trucks Krizde Müşterilerini Satış Sonrasıyla Destekledi

Krizde yetkili servislerimizden müşteriler için daha çok vade ve işçilikte kolaylıklar istedik.  Yine satış sonrasında üzerinde çalıştığımız başka projelerimiz,  bir takım kampanyalarımız var. Sadakat kartı türünde binek araçlarda uygulanan türden bir uygulama için çalışmamız sürüyor.
Filo bakım anlaşmaları da krizden etkilendi. Çünkü anlaşma yapılırken kaç kilometrede bir bakım yapılacağı önceden belirleniyor ancak filo sahipleri krizin de etkisiyle bu kilometreleri yapamıyorlar. Bizim bu uygulama için zaman ve kilometre olarak iki kıstasımız vardı. Ancak bu süreçte zaman kıstasımızı uygulamadık. Tamamen çalışamayan araçlar varsa projeyi askıya aldık. Müşterilerimiz için elimizden gelen her türlü kolaylığı sağlamaya çalışıyoruz. “Kazan kazan” prensibi varsa kaybet kaybet de beraber olması lazım.
Renault Trucks olarak yıllık bütçeyi rafa kaldırdık; aylık olarak bakıyoruz ve yıllık rakamlarımızı da yüzde 40 civarında revize ettik. Bu konuda da Fransa ile entegre gidiyoruz. Yıllık bütçe krizde uygulanmıyor. Ama bizim kendi içerimizde baktığımızda trendin gelişiminden memnunuz satış sonrası için.

Yapılan Hatalar Düzeltildi

Şuan bizim için önemli olan müşteri memnuniyeti. En son müşteri memnuniyeti anketini ocak ayında yapmıştık. Sonuçlarda 72 civarında çıkmıştı ancak birden 56’ya düştük. Bayilerin korkması ve müşteri üzerinde tahsilatta daha selektif davranması sıkıntılara neden oldu. Bizim bayilerimiz içerisinde de herkes aynı algılamayı gösteremedi. Anadolu’daki bayilerimiz yaptığımız aksiyon planlamalarını ve programları derhal anladılar ve uygulamaya koydular. Marmara’daki bayilerimiz ancak krizi Ocak ayında gördü ve ne olduğunu ancak anladılar. Krizde bizim için en çabuk vurulan yer Ege bölgesiydi ancak en çabuk toparlanan da Ege oldu. Ekim ayında Ege çok kötüydü icrasız tahsilat yoktu neredeyse. Ama bugün gördüğüm kadarıyla krizi görüp aksiyon planını uygulayarak en çabuk toparlanan bölge de orası oldu. Bayi memnuniyeti anketinde de bunlar kendini gösteriyor zaten.

Yedek Parçada Avro’dan Türk Lirası’na Geçtik